Stresul vanzarii prin telefon, la rece

21 sept.

Acum cinci minute am fost sunat iar de un ‘trader’ care s-a recomandat “Radu Craciun” (daca am retinut bine) de la firma Top Trade (sper ca am retinut iar bine, pentru ca prezentarea se face pe fond de zgomot). Sunt obisnuit cu telefoanele de la ei, i-am rugat de mai multe ori sa ma scoata din lista lor, dar primesc telefoane regulat.

Cum deja recunosc fondul de zgomot (galagie, oameni care vorbesc la telefoane etc), imi dau seama ce vor si ii las sa se prezinte.

Discutia a fost de data asta foarte scurta. Eram ocupat cu un proiect si aveam atentia distribuita doar pe jumatate.

“Domnul Zarnescu?”
“Da…”

“Buna ziua…”

“Va ascult.. “ (eram in expectativa .. sa inceapa ‘pitchul’, dar eram atent la mailul pe care il scriam)

“BUNA ZIUA” (nervos)

Aici mi-am dat seama ca este iritat, asa ca i-am raspuns la fel de calm, special pe aceeasi nota:

“Da, va ascult..”

“Pai bine ma bulangiule, nici macar buna ziua nu vrei sa imi zici?” – a urmat o avalansa de injuraturi si mi-a inchis.

Precizez, inca o data, ca ma suna regulat, ca le-am zis sa ma scoata din baza de date etc. Inteleg stresul de a face vanzare la rece prin telefon, dar atunci cand o persoana te provoaca sa ai niste reactii necontrolate in conditiile in care tu vrei sa faci o vanzare.. si tu reactionezi la stimuli externi, atunci cel care te-a provocat are dreptate sa faca asta.

Este exact ca intr-o relatie intre un barbat si o femeie, in care barbatul este “paine si miere”, dar femeia nu ii cedeaza pentru ca simte ca este doar o masca. Daca la un moment dat barbatul reactioneaza nenatural, femeia a avut dreptate sa nu ii cedeze.

Vanzarea la rece are o mare deficienta: ai o sansa EXTREM DE MARE de a da de un om care nu vrea produsul/serviciul tau. Oricat ai incerca sa ii provoci nevoia in timpul respectiv, exista respingerea fata de un necunoscut care a sunat NESOLICITAT (a se citi SPAM), lucru care blocheaza orice comunicare in directia asta.  Conversiile sunt extrem de mici, rezistenta psihica a celui care face o astfel de vanzare trebuie sa fie foarte mare.

Mult timp s-a mers pe ideea ca un vanzator bun ar vinde ORICE ORICUI.

Din fericire vanzatorii buni isi dau seama ca rolul lor este sa vanda CEVA CUIVA care o nevoie in directia asta. Este lectia “targetarii”.

Oamenii cumpara din trei motive:

  • te plac (wow, e motivul nr 1 pe lista) – tine de relationare, comunicare, autenticitate mai mult decat de vanzarea in sine
  • au incredere in ceea ce le oferi – tine de gradul de incredere pe care il are in piata “firma producatoare”; aici intervin obiectiile de produs care trebuie ‘demontate’ (nu cred ca functioneaza in parametrii explicati, daca se strica am garantie?, nevoia de a vedea pe altii care au avut produsul respectiv si care au fost multumiti etc.)
  • ceea ce le oferi este aliniat la nevoia lor – tine de targetare, de cunoasterea clientului si de realizarea unui produs construit pe o nevoie extrem de bine definita; aici intervin obiectiile interne care trebuie ‘demontate’ (cred ca e un produs foarte bun, dar pentru mine nu cred ca va functiona; nu o sa il pot folosi; eu am o situatie speciala, ceilalti au rezultate pentru ca ei au ceva in plus fata de mine)

Cand faci o vanzare la rece, prin telefon, nu faci decat sa fortezi primele doua din cele trei motive si sa marsezi, oarecum ‘legat la ochi’, pe motivul nr. 3, cel bazat pe nevoie. Ideal insa este sa poti bifa cumva toate motivele.

In momentul in care cineva te suna si nu il cunosti, chiar daca a fost recomandat de cineva, nu poti sa ai incredere si este greu sa il placi. Mai ales daca telefonul este o oferta comerciala nesolicitate (sau cel putin asa o percepi). Este ca si cum tu stai in statia de metrou si cineva vine la tine si spune ca trebuie sa dea urgent un telefon si te roaga sa ii imprumuti mobilul pentru 2 minute. Primul gand este de proprie securitate. Sau ca atunci cand cineva vine la tine si spune ca nu mai are bani de intoarcere in orasul X si are nevoie de cativa lei ca sa cumpere bilet de tren. Primul gand este de proprie securitate si de gandul ca o sa isi cumpere droguri sau bautura.

Motivele merg inlantuite (au legatura unul cu altul), asa ca daca nevoia ta nu este foarte mare, atunci cel mai probabil ca nu vei avea incredere intr-un produs/serviciu de care nu ai mai auzit niciodata si care are toate sansele sa fie bazat pe un ‘hype’ emotional (incarcatura emotionala).

Ultimul motiv, de obicei, este si cel mai important din punctul de vedere al vanzarii. Daca intradevar clientul tau are o nevoie si tu o cunosti in amanunt, atunci iti va fi usor si sa te faci placut lui (pentru ca il intelegi) si sa ii alungi toate temerile legate de credibilitate pe produs.

Spuneam mai sus ca se crede eronat faptul ca un vanzator bun vinde orice oricui. De fapt un vanzator bun nu ar vinde orice oricui. Asta face un vanzator prost 🙂

De asemenea, peste tot in jur se vorbeste de faptul ca vanzarea se face la nivel emotional. Este un adevar 100%. Orice om cat de rational ar fi ia decizia cu preponderenta emotional cand vine vorba de vanzare. Din pacate conceptul de ‘vanzare emotionala’ este inteles gresit. Pentru ca atunci cand cineva incearca sa iti bage ceva pe gat crezand ca iei decizia emotional (si pompeaza emotie in tine ca sa ajungi intr-un punct in care sa te hotarasti), de cele mai multe ori se creeaza reactia opusa. Il respingi, de multe ori agresiv.

Un alt scenariu posibil este sa iei decizia de cumparare, pana la urma, pe baza emotiei create; se intampla in cazul in care agentul de vanzari este destul de persuasiv. Exista o statistica facuta in Statele Unite care spune ca 71% din cei care cumpara in urma unei vanzari ‘la rece’ se simt abandonati dupa ce emotia trece si inselati de cele mai multe ori (“nu aveam nevoie de produsul asta… m-a pacalit sa il cumpar”). Lucrul asta a marit artificial reactia agresiva la orice initiativa de vanzare la rece. Asa ca refuzurile acum sunt intr-un numar covarsitor de mare iar conversiile sunt minuscule.

Un vanzator bun in vanzarea la rece devine, in cazul asta

  • un om cu un psihic de fier (bazat pe refuzurile primite),
  • un mercenar care isi da seama ca vanzarea e un joc al numerelor (“daca dau x sute de telefoane pe zi, vand y bucati”),
  • cineva care se bazeaza pe flerul personal dar si pe o doza de haos (“sunt zile in care nu imi iese nimic, cateodata am nevoie sa ‘nimeresc’ clientul exact in starea emotionala in care ar cumpara de la un necunoscut si sa ma mulez pe ea”)
  • cineva care in urma efortului mare implicat, devine indiferent cu ce se intampla cu clientul dupa ce a cumparat produsul (“nevoia mea este sa dau cat mai multe telefoane, altfel nu vand; cel din urma a cumparat deja, nu mai imi pasa cum se simte si ce se intampla cu el”)..

Sa vinzi la nivel emotional inseamna tocmai sa stii sa te faci placut, sa stii sa calibrezi persoana din fata ta, sa il cunosti, sa vorbesti pe aceeasi limba cu el, sa il ajuti sa isi rezolve o nevoie, sa pastrezi legatura cu el si sa iti asumi esecurile unei vanzari pentru el (in cazul incare produsul nu ii rezolva problemele). Asta face un vanzator bun. Vanzarea tine de relationare si intelegerea celui din fata ta mai mult decat de puterea ta de persuasiune.

Omul de cele mai multe ori nu cumpara produsul, ci omul care ii face vanzarea.

Cu drag,

Daniel.



Ti-a placut articolul asta?

Accesează GRATUIT două ghiduri care au dat naștere la sute de afaceri în România - studenți, angajați, freelanceri, experți de orice fel și antreprenori care și-au revoluționat modul în care își vând produsele și serviciile.

Introdu adresa de e-mail și primești GRATUIT cele două ghiduri ce te vor ajuta să câștigi bani din propria ta afacere

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

14 thoughts on “Stresul vanzarii prin telefon, la rece

  1. Salut Daniel,

    Am lucrat si eu pt o firma de profilul acesta (doar 2 zile)…dar sincer,n-am rezistat psihic. Nu te vor lasa in pace,numele cu numere de tel le iau de la registrul comertului din cate stiu eu. Suna persoane juridice,vedete,politicieni adica persoane potente financiar. Imi place articolul pentru ca iti ofera o noua perspectiva de a vedea lucrurile. La cat mai multe articole de acest gen:)
    O zi buna

  2. Se pare ca suntem sunati de acelasi tip. Pe mine a inceput sa ma injure dupa ce i-am zis ca castig bine facand ce imi face placere si ca nu ma intereseaza sa invat un domeniu nou si nici nu am incredere ca el se descurca bine sa lucreze cu banii mei. 🙂 Da, aceeasi avalansa de injuraturi ! Am recunoscut imediat personajul!

  3. Da, ai dreptate .E foarte bun articolul .Intalnesc si eu mereu astfel de persoane …dar eu sunt mai capoasa si nu ma las pacalita.Am facut si eu “practica ” intr-o agentie de vanzari dar am vazut ca era doar pacaleala si m-am retras: nu era de mine.Decat sa te mint, mai bine te las in pace; dar nu sunt toti la fel.Pe net …mesageria e plina de oferte ,am ajuns doar sa ma distrez cu ele apoi le sterg.

  4. Salutare 🙂 ai foarte mare dreptate eu chiar am lucrat foarte mult timp in vanzari si am avut si mai multe experiente intr-un call center .Este intr-adevar o vanzare bazata pe cifre , matematica daca dai x telefoane rezulta un procent de y vanzari .Call Centerele asa isi si calzuleaza eficienta au diversi indicatori de statistica a vanzarilor facute de operatori , deci totul este metamatica pura :)) .Insa totusi daca ai sansa sa lucrezi intr-un call center ai sa inveti si lucruri bune nu totul este rau cum poate se crede dupa acest articol .La partea cu psihicul sunt de parere ca orice om de vanzari trebuie sa stea bine cu psihicul fie ca este bun sau mai putin bun , pentru ca pana la urma vanzarea este o chestie de psihologie .

  5. Foarte bun articolul. Ai foarte mare dreptate. Eu lucrat pt Amway si tot timpul am fost invatati cum sa colaboram cu clientii care ne cumparau articolele, cum sa-i indrumam ce ar fi mai potrivit pt ei sa cumpere, sau ulterior sa creem o legatura continua cu ei, sa ne ‘pese’. In felul asta mi-am facut o multime de prieteni si reratii care mi-au folosit ulterior. Atunci cand oamenii vad seriozitate, corectitudine, respect, atunci au incredere. Primesti ceea ce oferi.

  6. Foarte educativ/persuasiv articolul si, desi eu nu am experienta in marketing, cred ca se caleaza in aceeasi strategie de vanzare la rece (on line) a produselor promovate aici.Vanzare buna !

  7. Hei salut! Ai foarte mare dreptate cu articolul! In ziua de azi nu cred ca mai merge treaba vanzarilor la fel cum mergea poate acum 50 de ani. Oamenii sunt informatii si nu mai pun chiar asa usor botul la toate tehnicile de marketing si de manipulare. Daca cineva vrea sa devina un agent de vanzari foarte bun trebuie sa ii pese de clienti, sa ii ajute in mod real sa-si rezolve problemele si de asemenea sa pastreze legatura cu ei.

  8. Mie , mi s-a intamplat o data sa cumpar la insistentele vanzatorului o pereche de pantofi cu un nr. mai mic . Nu i-am purtat niociodata ! Ma intreb si acum daca cel ce i-a vandut era un bun vanzator . Sincer nu stiu raspunsul , pentru ca nu stiu daca urmarea doar vanzare sau daca urmarea sa-si faca clienti fideli . Fiecare stie ce vrea sa faca … poate sa te insele o data sau poate sa te castige pe viata … depinde . N-am mai intrat in acel magazin niciodata .

  9. Mi-a placut articolul! Intamplator, de cateva zile lucrez si in domeniul vanzarilor, dar cu potentialii clienti vorbesc face 2 face, asa ca este mult mai frumos. Pe de alta parte, atunci cand sunt pusa in postura de client de catre cineva care ma suna sa cumpar ceva, nu cumpar pentru ca nu vreau sa fiu si eu una dintre cei care alcatuiesc societatea de consum, nu am incredere in niste produse de care nu am auzit niciodata si nu imi place aceasta metoda de a vinde. (ma simt ca si cum ar vrea sa imi bage ceva pe gat, chiar si daca eu nu am cerut).

  10. Salut Daniel!
    De mare ajutor imi este acest articol.
    Nici eu nu pot sa vand orice, oricui. Din acest motiv nu mai vreau sa lucrez in comert ca angajat.
    Acum sunt reprezentant la o firma de cosmetice dor to dor. Ca persoana fizica independenta pot recomanda fiecaruia ce i se potriveste sau ce isi doreste si nu folosesc SPAM. Am inceput sa folosesc limbajul corpului la prospectari si sa-mi folosesc mai mult urechile.
    Sa ai o zi buna in continuare si un MULTUMESC sincer!

  11. Nu putem schimba lumea daca nu ne putem schimba pe noi.— replica din emailul tau.
    Asta a spus-o Jim Rhon.
    Daca vrei ca lumea sa se schimbe, intai tu trebuie sa te schimbi.
    A spus (scris) el mai multe……
    Daca azi nu faci nimic in plus fata de ce ai facut ieri,maine nu vei avea nimic mai mult fata de ce ai avut ieri (poate mai putin-da).