cele 3 metode, nerespectate de ceilalti, care iti cresc vanzarile si profitul

24 Ian

clientiAm mai povestit intr-un articol despre inceputurile mele in afaceri si cum, atunci cand aveam agentia de productie publicitara, telefonul meu era mereu deschis clientilor. Era un avantaj pe care micuta mea firma il avea asupra competitorilor nemilosi.

Indiferent de problemele clientilor mei, veneam de fiecare data cu o sugestie, cu un sfat si cautam tot timpul sa ii ajut. De multe ori ofeream pachete clientilor pe care concurenta mea nu le oferea din comoditate, de la transport asigurat (desi eu personal faceam livrarile) pana la produse conexe pe care le intermediam de multe ori cu 0% adaos.

Erau cazuri in care anumite comenzi le livram cu profit ZERO, pe produse pe care nu le faceam eu, doar ca sa mentin contactul cu clientul meu si sa stiu ca il ajut eu, si nu altul.

Faceam asta pentru confortul oamenilor cheie, de la achizitie. Nu exista “nu se poate”, gaseam tot timpul o solutie. Pe termen lung se simtea asta si primul telefon care venea in mintea cuiva cu probleme pe partea de produse publicitare era al meu.

Asta a facut ca la nici un an de la infiintare, fara investitii majore, eu sa am niste colosi ca si clienti, de genul Fabryo (cei cu vopselurile Duraziv si cu Savana) sau lantul de cazinouri MaxBet (printre altii).

Ideea de la care plecam intotdeauna era – relatia cu clientul. Recomandarile clientilor mei fideli imi aduceau alti clienti in fata carora usor ma faceam indispensabil, in special prin “consultanta” pe care o ofeream pe tot ce insemna tipar si productie publicitara, dar si prin eforturile pe care le faceam ca ei sa nu faca niciun efort (daca se putea).

Expertiza in tot ce tinea de domeniul respectiv, disponibilitate foarte mare (aveam telefonul deschis tot timpul si apaream in biroul tau pana sa termini de spus cuvantul “problema”), flexibilitate in tot ce tinea de ofertare si integritate in ce tinea de relatia in sine.

Par lucruri extrem de banale, de bun simt. Sunt atat de simple aceste amanunte, incat nici macar nu ar trebui sa le mentionez.

Ele functioneaza insa pentru ca in piata prestatorilor de servicii din Romania exista o incultura crasa la nivel de relationare cu clientii.

notaToppingul care costa mai mult decat mancarea in sine.

Prin natura a ceea ce fac iau deseori masa in oras. Am ajuns sa devin specialist in ce tine de restaurante si cafenele. Din punctul asta de vedere, eu sunt clientul perfect. Fiind atat de dependent de drumurile mele si de activitatile pe care le intreprind, daca imi place un restaurant intr-o zona anume, atunci ma duc aproape exclusiv la acel local.

De asemenea, daca imi place mancarea, am nevoie de motive serioase ca sa nu ma mai duc acolo. Mi-e mai comod sa stiu unde sa ma duc, ca sa nu pierd timpul.

Problema generala cu romanii antreprenori este ca intuitiv, daca un client devine fidel, el este tratat mai prost decat un client nou.

La restaurante este acelasi lucru, daca devii ‘de-al casei’ esti servit mai greu, mai prost sau isi permit mai repede sa calculeze nota “gresit”.

Asa s-a intamplat cand, la un restaurant la care pe vremea aceea mergeam aproape zilnic, intamplator, uitandu-ma mai atent pe nota, am gasit branza rasa pe care o cerusem pe cartofii prajiti sa coste mai mult decat felul principal de mancare.

Nu este o intamplare, se intampla frecvent sub diferite forme. Daca devii client fidel, nu inseamna ca ai parte de oferta mai buna, ci ai parte de metode mai variate ca sa te traga in piept. Pentru ca te cunosc 🙂

angry_smileIti este dator? Atunci mai bine te duci in alta parte!

O alta intamplare banala mi s-a intamplat cu o masina SH pe care am cumparat-o impreuna cu prietena mea, ca sa poata sa isi faca mana, fiind incepatoare.

Intamplarea a facut ca sa raman chiar eu cu ea, cand o testam, in mijlocul strazii. Am dat telefoane pana cand un prieten bun mi-a spus: “Am un mecanic foarte bun si mi-e si dator cu 1000 si ceva euro. Te serveste imediat.”

Nu sunt mecanic, nu imi place sa umblu la masini. Tocmai de-aia masinile le prefer noi. Daca ar fi sa am 1001 specialisti in jurul meu in toate domeniile posibile, i-as tine strans aproape si le-as da de lucru nonstop, pentru ca eu vreau sa fac ce ma pricep cu adevarat.

Ei bine masina respectiva a fost dusa la serviceul lui si a stat fara diagnostic aproape o saptamana. Timp in care dadeam telefon si imi spunea acelasi lucru “azi o ridic pe platforma” sau “azi bag calculatorul, sa vad ce eroare da.

M-am frustrat atat de tare incat I-am dat telefon prietenului meu si I-am zis: “Las-o’ncolo de treaba, fa ceva, ca altfel ma duc eu si fac scandal.”

Am dat telefoane amandoi si la final masina a ajuns intr-un alt service al cuiva prin recomandare. Omul ne-a dat diagnosticul in aceeasi zi si a doua zi masina functiona perfect. L-am platit, I-am multumit si am ramas in minte cu un om extrem de profesionist. Un „furnizor” dator nu a facut in 6 zile ce altul pe care nu il cunosteam si care nu ne era dator, a facut intr-o singura zi.

La o bere cu prietenul meu, constatam plini de amaraciune ca atunci cand cineva ti-e dator, chit ca vorbim de un serviciu contracost (nu gratuit), exista o posibilitate mare sa te serveasca MULT MAI PROST decat daca nu l-ai cunoaste si ai ateriza atunci in fata lui.

Sunt putini care inteleg “jocurile” pietei!

Tocmai de aceea cuvintele astea, atat de banale la prima vedere, sunt atat de pretioase: expertiza, disponibilitate, flexibilitate si integritate.

Marea majoritate a antreprenorilor de firme mici au impresia ca filonul de aur se afla tot timpul in clientii noi pe care trebuie sa ii atraga. De aici o munca de Sisif prin care cauti clienti noi continuu si te pui la dispozitia lor, ajungand in situatia absurda ca pe un client care ti-a adus bani buni in buzunar, sa nu dai doi bani.

La nivel de teorie suna absurd, pentru ca tu, ca si client fidel, ar trebui sa ai parte de conditii mai bune. In realitate asta se intampla rar! Clientul fidel il lasi la urma, pentru ca stii ca accepta mai multe si nu pleaca asa usor. Din pacate insa aici se face diferenta intre cei care inteleg regulile jocului si cei care se plang ca este criza.

Ca si client, trebuie sa fii pregatit tot timpul sa schimbi furnizorul. Ca si prestator (sau antreprenor) lectia abia urmeaza.

3_feliiCele 3 reguli mari si late ale omului de vanzari

Exista trei reguli mari si late pe care, daca le respecti, ai un flux continuu de clienti, esti apreciat si profitul nu este o problema.

O sa intelegi de asemenea si de ce au probleme unii antreprenori cu vanzarile si sunt pe pierdere.

Ca sa iti cresti incasarile, poti sa:

  • Aduci clienti noi
  • Sa cresti valoarea fiecarei vanzari (in medie)
  • Sa vinzi mai des unui client existent.

Dintre cele 3 reguli, doar prima tine de clienti noi, celelalte doua referindu-se la relationarea cu cei existenti. De asemenea efortul cel mai mare il depui aducand clienti noi, nicidecum lucrand la eficientizarea relatiei cu cei vechi.

Regula nr. 1 – Clientii noi

Poti sa aduci clienti noi prin 1001 metode. Din pacate efortul investit este imens. Trebuie sa intelegi ce vrea clientul respectiv, trebuie sa intelegi nivelul lui de cultura pe piata respectiva, trebuie sa te obisnuiesti cu personalitatea/temperamentul lui. Pana la prima incasare te trec toate transpiratiile.

Peste 90% dintre antreprenorii de firmele mici sunt ahtiati dupa clienti noi. Ar face orice ca sa aduca noi si noi clienti. Atat de mult vor, incat ar fi in stare sa piarda din clientii vechi pentru asta.

Regula nr. 2 – Valoare mai mare per tranzactie

Tine de relationare mai mult decat de vanzare, motiv pentru care este mult mai eficienta cu clientii fideli. Intelegi in timp nevoile specifice si ii dai servicii si produse conexe de care are nevoie.

Daca ai o spalatorie, dupa un interior/exterior ii dai si un parfum auto, chit ca il dai cu discount (exemplu pur teoretic). Interesul tau este ca acel client sa scoata mai mult din buzunar oferindu-i “mai multe”, dar de multe ori “mai ieftin”.

Se merge pe principiul ca daca acel client tot e acolo, ti-e mai usor sa il convingi sa mai adauge la factura totala, decat sa il mai chemi inca o data sau sa chemi mai multi clienti.

Se face de multe ori prin “packaging” (sau impachetarea mai multor servicii/produse).

Regula nr. 3 – Tranzactii mai multe per client

Tine tot de relationare. Tinand legatura cu clientii tai, le intelegi nevoile si ii provoci prin discounturi si oferte personalizate sa iti calce mai des pragul firmei.

Daca regula nr. 2 tine mai mult de momentumul tranzactiei, regula nr. 3 se bazeaza pe relatia profesionala pe care o construiesti cu clientii tai.

Este mult mai usor sa determini un client multumit sa iti mai dea bani, odata ce te-a platit deja, decat sa determini pe cineva care nu ti-a fost client sa iti devina client.

Este mult mai scump sa aduci clienti noi in firma decat sa ai grija de cei vechi.

Este mult mai usor sa aduci clienti noi prin clientii multumiti decat facand vanzare “la rece” sau platind reclama.

Sunt notiuni simple, dar nerespectate de foarte multi.

Este si motivul pentru care te provoc, daca ai o firma mica, sa te gandesti in primul rand la clientii tai existenti: 

  • sa il suni si sa il intrebi de sanatate
  • sa fii permanent curios de impactul pe care l-a avut serviciul tau in viata lui
  • sa cauti sa il ajuti de multe ori dezinteresat, cu sfaturi
  • sa iti pese de el
  • sa ii dai cadouri sau discounturi pe care pe tine te costa prea putin, dar pe el il determina sa revina la tine in mod constant

De asemenea, te provoc sa gandesti strategic relatia cu clientii fideli si sa: 

  • devii acea persoana care ii ajuta oricand cu expertiza pe care o are,
  • sa ai telefonul mereu deschis pentru ei si sa le raspunzi cat de rapid poti de fiecare data,
  • sa fii destul de flexibil incat sa personalizezi oferta pentru ei, desi aparent, pe termen scurt, este un efort mai mare
  • sa iti pastrezi de fiecare data cuvantul si, daca este imposibil sa o faci, sa ii spui asta sincer si sa cauti solutii impreuna cu el la problema pe care o are

Misiunea mea personala tine de o munca de educatie la nivel de ce inseamna spirit antreprenorial si etica in afaceri. Asta este si motivul pentru care apreciez daca transmiti mesajul meu mai departe printr-un share si imi lasi si un comentariu in care imi spui situatii in care tu, ca si client fidel, te-ai simtit dat la o parte.

Daniel Zarnescu

Daniel-Zarnescu_1



Ti-a placut articolul asta?

Accesează GRATUIT două ghiduri care au dat naștere la sute de afaceri în România - studenți, angajați, freelanceri, experți de orice fel și antreprenori care și-au revoluționat modul în care își vând produsele și serviciile.

Introdu adresa de e-mail și primești GRATUIT cele două ghiduri ce te vor ajuta să câștigi bani din propria ta afacere

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

50 thoughts on “cele 3 metode, nerespectate de ceilalti, care iti cresc vanzarile si profitul

  1. …Daniel!!! Nu pot sa cred!!! Articolul asta vine ca o completare infinit mai valoroasa la topicul deschis de mine pe platformA Edugaming, si anume „ce parere aveti despre servisarea clientilor?” In sfarsit !!!!
    La topicul respectiv a raspuns foarte putina lume. ma gandesc ca poate era la inceput si oamenii erau concentrati pe altceva. Insa de data asta m-ai provocat sa reactualizez topicul. Este vorba de cum sa facem bani, pentru Dumnezeu si eu, cu gandul la viitorul meu in antreprenoriat, m-am pus si ma pun mereu in postura clientului care plateste pentru ceva si ce asteptari are de la acel ceva. Eu una sunt un c;ienti multumit , daca sunt ghidata si sprijinita in procesul de cumparare si apoi si dupa. Adica ce sa mai, ca si client, vin si mai cumpar daca ma bibileste cineva. Asta e! Ma gandeam ca e o fandoseala si recunosc ca de multe ori am incercat sa-mi reprim asta. dar n-am putut!!! :). Si uite asa au fost vremuri cand cumparam de la unul nu foarte cunoscut, dar care imi raspundea la mailuri la 10 noaptea. :))) Interesant nu? Si si eu tin la viata mea privata!!!

  2. Daniel, ai dreptate cand spui despre clientii fideli ca sunt pusi la colt.

    Povestea mea este cea legata de coafeza la care m-am dus 7 ani de zile, am urmat-o in orice locatie s-a mutat, am apreciat-o substantial.

    Dintr-o data a inceput sa se poarte nefiresc, din goana de noi clienti. Daca am vazut ca s-a plictisit de mine, am ales sa ma duc in alta parte.

    Nu e o tragedie, dar mi-ar fi placut sa colaboram in continuare pentru ca era profesionista ca meserie. Se pare ca doar atat.

  3. Buna, Daniel,

    Articolul tau de astazi m-a dus cu gandul la ceva ce mi s-a intamplat foarte recent. Eu citesc multe siteuri de dezvoltare personala (destul de recent site-ul tau, recunosc) si intr-un final m-am hotarat sa dau bani sa merg la un seminar organizat de unul dintre bloggeri. Am renuntat la un alt seminar pentru acela, pentru ca nu aveam bani de amandoua. Ce crezi ca s-a intampalt dupa? Trainerul/bloggerul mi-a mai raspuns la unsingur mail, desi promisese si suport post-seminar.. I-am mai scris si nu a raspuns. Mi-a lasat un gust f amar si sper sa nu fac niciodata asa. Evident, nu voi mai merge niciodata la un seminar organizat de el, desi primul chiar mi-a placut. Seminarul doar… se pare ca omul lasa de dorit.

    Pe de alta parte, desi am fost doar la un seminar din toate cele de NLP recomandate de el, Marius Simion, cu care lucrezi si tu, imi raspunde si acum la mailuri, chiar daca atunci cand are timp. Planuiesc ca pana la seminarul de toamna sa strang bani sa fac tot cursul de NLP pe care il recomanda el, si sincer as merge si la un seminar de vara de-a lui, pentru ca stie sa isi tina potentialii clienti aproape.

    Super articol, felicitari, Daniel!

  4. Esti sigur ca nu s-a intamplat pur si simplu sa faca o greseala de calcul?
    De ce generalizezi si spui ca restaurantele in general si restaurantul acela in special te trateaza prost pentru ca esti client fidel?

    • Foarte sigur. Am spus ca in articol ca sunt client frecvent al localurilor prin prisma a ce fac. Ar fi culmea sa se intample o data si sa generalizez aiurea. De asemenea, nu se intampla peste tot, dar destul de des cat sa intelegi o mentalitate defectuoasa. Este o tendinta sa iti fie lehamite de clientii fideli. Multi nici macar nu constientizeaza. Dar asta se intampla la case „mici”.

      Nu a fost o greseala de calcul pentru ca l-am confruntat. Nu s-a asteptat sa ma uit si mi-a spus, pe loc, ca atata costa.

      • Ah, si ca sa iti dau exemplu de „opus”, am avut si restaurant care dupa ce am devenit „fidel” imi oferea din partea casei diverse deserturi sau bauturi. Rareori, dar destul cat sa imi aduc aminte cu placere de oameni pasionati de ceeac e faceau. Asta ca diferenta de abordare.

  5. Buna Daniel,

    Mi-a placut articolul tau. Ai punctat foarte bine cat de simplu poti construi si mentine o relatie, astfel incat cu costuri minime sa se genereze tot mai mult venit. Tine insa de seriozitate, integritate si profesionalism, implicand perseverenta si calitate. Cata vreme se doresc doar castiguri rapide cu eforturi si costuri minime, clientul este privit doar ca sursa de venit si nu si ca un partener care are asteptari si nevoi. Gandirea este concentrata pe ACUM, nu si pe MAINE.
    Nu vreau sa vorbesc despre modul in care eu, ca un client fidel, nu prea contez in fata unui client nou. Sunt prea multe exemple si ideea este de a imbunatati. Pot sa vorbesc insa de o intamplare petrecutala inceputul lunii. Intamplator, intr-un cartier oarecare, in drumul meu, am intrat intr-un magazin in care am vazut in vitrina incaltaminte, dorind sa cumpar in special o pereche de ghete sau cizme de culoare maro sau in secundar de culoare neagra. Cautam ceva anume, ca model, talpa si toc. Vanzatoarea a fost extrem de amabila, m-a ascultat si a inteles perfect nevoia mea si desi, am refuzat pe parcurs tot ce am probat (din motive obiective), ea a fost mereu cu zambetul pe buze, nu a insistat cu nimic, calma si atenta mi-a tot adus modele conform cerintelor mele. Pur si simplu m-a ascultat , m-a inteles si a vrut sa-mi ofere ce cautam. Astfel ca la final, desi nu am gasit nimic potrivit pe cele 2 culori la care aveam o nevoie certa, am cumparat o pereche de ghetute de culoare gri, foarte frumoase, dar de care nu aveam neaparat nevoie. Desi ghetele mi-au placut, motivul real de a le cumpara a fost amabilitatea vanzatoarei respective, care a tinut cont real de nevoile mele si a dorit sa plec multumita din acel magazin. Cu siguranta, daca o sa mai fiu in zona respectiva, o sa mai intru in acel magazin.

    Toate cele bune,
    Valeria

  6. Buna seara, Daniel!
    Este aproape de utopie ceea ce ai reusit tu sa realizezi! Nu stiu cati intreprinzatori – din exemplele tale deduc ca nici macar tu nu ai intalnit foarte multi-aplica ceea ce scrii tu …si mai au si succes.
    Am doua exemple personale care te contrazic categoric.
    1. In primii 3 ani de studentie – sunt licentiata in drept – am trimis in instanta multe zeci de oameni cu actiunile intocmite de catre mine. Cum era si normal am urmarit fiecare proces in parte- fie ca era vorba despre civil, penal sau dreptul muncii…fara sa cer nimic. Pana si sucul pe care il beam cand ma intalneam cu cei care ma solicitau, il plateam eu. Era satisfactia mea, confirmarea ca nu mergeam la facultate degeaba.
    2. In urma cu cativa ani am infiintat o mica firma de consultanta pentru afaceri si management…Era nebunia cu fondurile europene si mi-a palcut sa abordez si acest aspect.
    Am facut acest lucru dupa ce, din postura de consilier juridic am facut- fara sa incasez nimic- cateva proiecte.

    Din pacate, in ambele situatii cand am incercat cu adevarat sa profesez, adica sa le spun celor pentru care am muncit gratis ca am firma si ca urmeaza sa ma plateasca – „clientii mei” au disparut cu totii. Nu mai aveau nevoie de consilierea mea.Intre timp am adus la zero economiile familiei, mai mult decat atat ar cam trebui sa declar falimentul, firma este in procedura de radiere…Totul a fost un vis! Tot ce spui tu…Modalitatile prin care sa castigi increderea clientului, calitatea serviciilor pe care le oferi…totul este ruinat de dorinta romanului de a obtine totul, sau aproape totul, gratis! In acest moment imi caut cu disperare de lucru, dar am 40 de ani si nimeni nu este interesat de ce – s-ar putea – sa am in cap…

    Dar articolul tau este interesant!
    Felicitari!

    • Multumesc mult.

      Intrebarea mea este urmatoarea: ce treaba articolul asta cu exemplul dat de tine?

      Succesul in afaceri nu este o finalitate ci este un proces. Cel mai probabil ai facut tu greseli pe parcurs si nu le-ai rectificat, apoi ai renuntat. Spun ca e un proces, pentru ca pe parcurs trebuie sa fii destul de flexibila incat sa gasesti solutii la problemele care au aparut pe parcurs.

      Un antreprenor nu da vina pe piata sau pe ceva exterior atunci and nu reuseste.
      Un atreprenor care nu reuseste este de vina, pentru ca el este 100% responsabil pentru orice rezultat pe care il atinge sau nu.

      Iar un antreprenor care nu reuseste, de obicei nu o face pentru ca nu este destul de flexibil astfel incat sa isi faca loc in „piata”.

      Nu este vina romanului ca vrea sa obtina gratis, ci a ta ca nu ai gasit o cale sa ii iei bani in schimbul serviciilor sau ca nu ai gasit pe cei care sa plateasca serviciile tale.

      Chiar saptamana trecuta m-am intalnit cu un prieten care trebuie sa plateasca ceva sute de milioane pentru o greseala a unui avocat de-al lui. Nu conteaza speta in sine, ci replica prietenului meu: „Vina este a mea, pentru ca eu ca antreprenor, trebuie sa stiu cui deleg, ce deleg si riscurile la care ma supun cand deleg acele lucruri.”

      Cea mai buna mentalitate a unui antreprenor este de asumare a oricarui rezultat si de flexibilitate raportat la piata. Nu ti-ai dat voie sa le capeti.

      Si eu voiam sa ma fac fotbalist pe la 17-18 ani.. Am renuntat. Pe la 25 de ani imi spuneam „cum ar fi fost daca nu stiu cine si-ar fi tinut promisiunea” sau „sistemul de rahat m-a facut sa renunt” si multe alte ganduri toxice.

      Realitatea insa este destul de transanta 🙂 Vina este a mea 100%, pentru ca daca eram bun ori ma vedea cineva, ori nu renuntam la o varsta atat de frageda.

    • Salut,

      Comentariul de la Ariadna chiar are legatura cu articolul tau,si chiar a zis bine cu „utopia” si iti zic si de ce: cand ai un business vrei sa obtii profit de pe urma lui,iar clientii multi sunt de preferat celor putini si „valorosi”,chiar daca la inceput depui un efort mai mare sa ii gasesti.
      Decat sa ai 1 client mare,in care sa basculezi promotii,preturi mici cu adaos spre ZERO,si livrari paguboase doar pentru ca firma ta sa fie cea care lucreaza cu firma X,mai bine sa ai 10 clienti mai mici,de la care iti incasezi banii la timp,avand facturi mici,adaosul este intreg,iar daca are vreo comanda speciala,va sti si singur ca efortul tau de al servi merita rasplatit ,iar zece guri te recomanda mai repede decat una singura.Orice om care vrea sa faca profit,va incerca sa mai stoarca de la tine inca un 5% si cand nu va putea,isi va cauta alt furnizor.In cazul asta ramai cu inca 9 clienti si trebuie sa mai gasesti doar unul ca sa iti revii.Dar daca iti pleaca cel mai bun client al tau si tu nu mai ai decat 2-3 la fel ca el,ce faci?Cand or afla ceilalti ca marele X nu mai lucreaza cu tine,ce crezi ca se va intampla?

      Astept un comentariu la ce am scris aici.Te pup si iti recomand sa iesi in piata ca sa nu patesti ca mine.

      • Eugen, iti spun acelasi lucru pe care i l-am spus si ei: ce legatura are comentariul tau cu comentariul ariadnei, care nu are nicio legatura cu articolul in sine.

        – ariadna nu e antreprenor
        – a avut o experienta in care a incercat sa isi ia zborul si nu a reusit
        – i-am expus mentalitatea unui antreprenor in situatiile expuse de ea (lucru facut de ea gresit)
        – ea a recunoscut situatia si mi-a dat dreptate.

        despre tine:
        – fraza din final este aroganta si deplasata
        – comentariul tau este total pe langa articol, de asemenea
        – asa cum un boxer mare si bun bate intotdeauna un boxer mic si bun, asa si o firma care are si portofoliu de clienti fideli, dar si o rata de clienti noi mare bate o firma care are doar una din cele 2
        – daca ai citi articolul, am spus ca una dintre cele 3 metode, dar cea mai costisitoare, este atragerea de clienti noi – daca o negam, nu o puneam in cele 3 metode
        – nu stiu cand am spus ca e mai bine sa ai un client mare decat 10 clienti mici. Din punctul meu de vedere este mai bine sa ai 10 clienti mari si buni platnici decat 10 clienti mici.

        nu am energie sa discut in contradictoriu pe un mesaj lipsit de logica a cuiva care nu citeste articolul si nici cometariul la care face referire, ci doar scoate din context 1-2 fraze care ii convin.

        Iti doresc succes, sunt afaceri si afaceri. Unele bazate exclusiv pe atragerea de clienti noi. Asta nu schimba faptul ca un client nou are sanse mult mai mari sa revina a doua oara. Si daca tu ai o strategie prin care a doua oara plateste mai mult decat prima oara… si daca ai o strategie prin care reusesti sa il aduci si a 3-a si a 4-a oara.. (mai des), tocmai te-ai ales cu o cifra mai mare de afaceri. Nimeni nu spune sa neglijezi atragerea de clienti noi in timpul asta.

        Cat despre „ca sa nu patesti ca mine”, am observat ca feedbackul de genul asta vine din partea oamenilor care au patit-o. Dar, repet, daca ai citi celelalte 2 metode, ai vedea ca nu inseamna decat ca nu ai respectat respectivele metode. Sa lasi mereu la pret nu inseamna fidelizare !

        Asta presupune ca exista o gaura la nivel de educatie in randul celor cu afaceri mici si mijlocii.

        Tu ai expus o realitate pe care o cred. Dar, repet ce am spus in capul articolului. Nu are treaba cu articolul in sine si cu ceea ce spune el si mai mult, ca si in cazul ariadnei, cu o frustrare personala.

        • Scuze pentru finalul arogant si deplasat,mai tarziu am vazut ca tu ai un business in jurul acestor articole pe care le publici,si nu cred ca merita energia asa cum ai spus si tu sa discutam in contradictoriu.Daca imi place si mie sau nu ce scrii aici ma priveste doar pe mine,ar fi trebuit sa parcurg restul comentariilor pentru ca cineva din piata de pharma a incercat sa te lumineze un pic,numai ca tu ai discursul tau,mai mult ca sigur si o strategie de concepere a articolelor.Iti doresc mult succes!Pe bune fara nici o intepatura sau cum zici tu:)

  7. Daniel,

    Din pacate, nu toti antreprenorii dau dovada de seriozitate in relatia cu clientii.Multi dintre cei care isi intemeiaza diferite afaceri, fie in mediul on-line, fie in cel off-line urmaresc castigul imediat, pe termen scurt si nu cauta la nevoile celorlalti.De aceea, marea lor majoritate dau faliment in scurt timp de la infiintarea unei afaceri.
    Reusita si longevitatea unei afaceri apartine doar celor carora le pasa de altii, care sunt dispusi sa piarda uneori din timpul sau profitul lor, cu scopul de a-i ajuta pe ceilalti, dezinteresat.
    Acestia sunt oamenii de caracter, oamenii cu suflet nobil, oamenii care pun in practica acel proverb indian care spune ca: „adevarata bucurie si implinire incepe atunci cand intrerupi cautarea propriei tale bucurii ca sa oferi bucurie altora.”
    Daca ii facem fericiti pe cei din jurul nostru si ii ajutam sa-si implineasca visele si nevoile lor, cu siguranta ca si oamenii ne vor ajuta sa ne implinim dorintele.Este foarte adevarat principiul „daruind, vei dobandi!”
    Ma bucur ca tu esti un om de caracter, care ti-ai dat seama de aceste principii de viata, ce tin la urma urmei de bunul simt si de educatie.Cu cat vor exista mai multi antreprenori sau intreprinzatori seriosi care vor dori sa-si intemeieze propria afacere si vor pune in centrul preocuparilor lor „satisfacerea nevoilor clientului”, cu atat mai mult acestia vor fi niste oameni de succes, pe termen lung.Ideile tale expuse mai sus le consider pertinente si in multe cazuri adevarate.
    Succes in continuare!

    Pr. Paisie

  8. Daniel, felicitari !!!

    In acest articol ai formulat poate fara sa iti dai seama unul din cele mai frumoase si mai profunde lucruri care s-ar putea scrie despre afaceri: COMUNICAREA autentica cu clientii este SAMBURELE oricarei afaceri de calitate!

    Business-ul meu si brandul meu (EASYTALK – cel care ajuta oamenii sa comunice!) si-a sapat fundatiile in acest adevar si continua sa construiasca pe el, fara sa puna banii pe primul loc, ci CALITATEA serviciilor si INCREDEREA oamenilor care mi-au devenit clienti!

    Nimic nu este mai important decat sa vrei sa ajuti dezinteresat pe ceilalti: Principiul DARUIND VEI DOBANDI functioneaza perfect in viata si in orice afacere…. Iar OAMENILOR NU LE PASA PANA CAND NU SIMT CA ITI PASA…!

    Daca te pot vreodata ajuta cu ceva, te rog sa ma contactezi!

    Inca o data FELICITARI si mult succes!

    Elena Iftime
    Easytalk
    office@easytalk.ro

    • Draga Elena, ai sintetizat perfect secretul profesional si personal in viata.
      Comunicarea autentica cu clientii punand pe primul loc calitatea serviciilor si fiinta caruia ii oferi serviciul. Daruind vei dobandi functioneaza iar atitudinea ta pozitiva si plina de iubire este simtita de client. De ce? Pentru ca iubirea, succesul, pozitivitatea, sanatatea, abundenta, banii si pacea interioara reprezinta exact aceeasi energie, aceeasi putere.Iubirea este o forta inimaginabila care misca muntii din loc si rezolva orice. Este spiritul alfa pe care l-am invatat de la Pera.
      Si eu daca va pot ajuta pe toti vreodata cu ceva, va rog sa ma contactati.
      Site-ul meu este in lucru, dar ma gasiti la adresa de email maria@putereaiubirii.ro.
      Felicitari, succes si mult respect tuturor!

  9. Buna Daniel,

    Eu nu am avut parte de experiente neplacute in calitate de client fidel pentru ca mie nu imi place ideea de a fi „de-a casei”, eu in permanenta vreau sa incerc si altceva.
    In schimb am avut parte de situatia serviciu contra datorie. M-a trimis tata la un service, unde patronul avea o datorie la el, sa imi vopseasca masina, avea 10 ani si am zis ca are nevoie de o fata proaspata, saraca masina, cum a iesit de acolo, arata mai bine inainte.
    Ai foarte mare dreptate cand spui ca romanii alearga mai mult dupa clientii noi decat dupa pastrarea celor deja fidelizati. Am observat asta de ani de zile, atat la produsele de larg consum, cat si la servicii. Un exemplu banal ofertele de telefonie mobila, sunt mult mai avantajoase daca iti faci abonament nou sau iti iei cartela noua, decat daca esti client de 10 ani.

  10. Salut Daniel!
    Ca intotdeauna ai pus punctul pe i !Hai sa-ti spun si eu o intimplare!De patru ani luam tigari si alte produse de la un singur peripter si dupa atita timp sa mi se spuna intr-o seara cind m-am dus ca de obicei sa cumpar tigari si suc,ca cu o seara inainte cind am cumparat tigari as fi furat o revista zice patronul care vindea acolo,desi nu o facusem !Dar totusi am fost acuzat pe nedrept si inghesuit stiu ca o sa spui ce are asta cu ceea ce ai scris dar, se pot intimpla asemenea lucruri stranii si prin alte parti nu numai in Romania!
    Succes si multumesc mult!

  11. Subscriu lui Pr Paisie cu speranta ca vremurile vor obliga cumva acest management lipsit de profesionalism sa moara si e bine ca ajuti aducand in discutii astfel de aspecte poate trezesti
    ceva in constiinte. Respect si admiratie pentru ceea ce faci!

  12. Uau…. Chiar aveam nevoie de așa ceva, pt ca sunt într-o situație nasoala cu niște clienți vechi, chiar primii mei clienți. Deci, sunt antrenor personal, am o clienta de trei ani, are rezultate excelente; înainte de mine schimba antrenorii la 6 luni, a fost abonați la toate cluburile din oraș, cunoaște toți ownerii de cluburi si toți antrenorii de elita. De doi ani o antrenez si pe ficasa , In timp mi-a recomandat alți 3 clienți care sunt relativ fideli, aduc niște bani cu ei.
    Se întâmpla cateodata sa ma plătească mai tarziu, sa se piardă exact numărul de lecții, adică ain loc de 12 plătească 10. Eu am încercat sa menționez ca pt ajutorul ei si consecventa ii fac un discount, dar tot timpul a zis nu, nu are nevoie ….!
    Acum mi se întâmpla sa fiu plătit chiar foarte rar.
    Nu știu cum sa fac, sa aduc totul la normal. Sa pun niște reguli.

  13. Buna,

    mi s-a parut foarte interesant articolul tau, in mare masura foarte adevarat. Ceea ce nu cred ca pot intelege, desi s-ar putea sa ma duca la deficit, este disponibilitatea permanenta de care vorbesti. Eu ca om, am anumite limite si nevoi pe care, daca nu mi le respect intervine oboseala, devin irascibila, nu mai pot gandi atat de clar iar creativitatea, necesara rezolvarii problemelor mereu provocatoare, scade vertiginos. Cred ca, facand ceea ce-ti place iti da putere, energie iar oboseala este resimtita mai putin, dat totusi…. Nu sunt de acord cu disponibilitatea fara limite. Cred cu convingere care exista limite pe care trebuie sa ti le impui pentru a putea mereu sa fii in stare de eforturi noi.

  14. Foarte adevarat, am avut si eu mai multe experiente cu oameni datori care te serveau mai greu sau amanau tot timpul. Multumesc de articol. Pasii pentru vanzare cred ca ma vor ajuta.

  15. Articolul asta a picat la fix.

    Scriu o carte pentru consultantii de turism si am ajuns la capitolul fudelizarii clientilor. Cu permisiunea ta, o sa iau cateva idei pe care le-ai prezentat aici si voi mentiona la „bibliografie” siteul Construim Imperii

  16. Salut Daniel!
    Urmaresc de ceva vreme materialele postate de tine, dar sunt mai lenes la scris. Am tinut acum sa te felicit pentru acest articol, ca de altfel si pentru celelalte. Mi-au placut si comentariile. Am un mic magazin de INPUT-uri pentru agricultura: seminte, ingrasaminte, pesticide. Incerc, in relatia cu clientii, sa acord toata atentia de care sunt in stare, atat celui care imi intra prima oara in magazin, cat si celui care vine in mod constant. Mi-a placut foarte mult cand unii clienti mi-au spus ca le face placere sa vina la mine la magazin, ca ma port frumos, ca am rabdare, ca le explic si ca se simt bine cand ne revedem. Chiar m-am simtit fericit cand mi-au spus acele lucruri. Am realizat ca tot efortul meu de a asigura produse de calitate, la timp, si de a asigura si partea de consultanta gratuit a avut efectul pe care mi l-am dorit. Spunea cineva ca „romanii vor gratis”. Exista o expresie: nu platesti pentru ce poti primi degeaba. Si este normal. Dar, tine numai de noi sa fim in stare, prin atitudinea noastra, prin modul nostru de a trata clientul, sa reusim sa il facem sa se simta bine, sa simta ca e respectat si atunci el va fi dispus sa plateasca, poate, un pret mai mare in magazinul tau ori sa strabata o distanta mai mare pana la tine, pentru ca stie ca acolo va gasi pe cineva cu care poate discuta, care il respecta si ii ofera, cu profesionalism, ceea ce are el nevoie.
    Si, am reusit sa asigur consultanta gratuita pentru produsele pe care le vand in magazin, ca si bonus, dar si sa fiu recompensat pentru consultanta tehnica pe care o asigur in afara magazinului. Desi ofer tot aceeasi informatie, una este platita, alta este oferita „din partea casei”. Si toata lumea este multumita.
    Felicitari pentru articolul prezentat si mi-ar placea ca acest material sa fie citit de toata lumea, intelegand ce ar trebui schimbat in comportamentul personal si ce ar trebui accentuat.
    Cu stima,
    George Georgescu

  17. Ziua buna sau deja se poate spune seara. Fiind prima data pe acest site si vazand ca toate comentariile sunt mai mult decat laudabile dar si foarte (parere personala) subiective, doresc sa fiu un mic carcotas dupa 15 ani de managementul vanzarilor si pe langa ani de marketing si dezvoltare.
    Nivelul expus de tine Daniel este pur teoretic la noi. Aplicabilitatea lui in piata din Romania este minima si asta se datoreaza nu doar nivelului de trai si a mentalitatilor gresite privind notiunea de business ci si factorilor ce determina un asa zis client fidel sa fie mai presus de orice cu pretentii mult peste raportul calitate/pret.
    Un singur exemplu il dau si cu siguranta se poate proba. Activez de 6 ani in piata farmaceutica si am prins majoritatea transformarilor din aceasta arie. Un client fidel determina o pierdere imensa nu numai de profitabilitate ci si de imagine. Un client fidel considera ca i se cuvine totul si pe langa marjele de discount acordate in mod firesc doreste si alte forme de remuneratie. Un client fidel considera ca punand in primele recomandari produsul tau face un mare efort pentru care doreste „stimulente periodice” fara sa-l intereseze de fapt ca acel produs este competitiv din toate punctele de vedere si beneficiarul final este de fapt consumatorul. Un client fidel nu agreaza ca in cazul unei marje mari de discount sa beneficieze si consumatorul ci are tupeul de a-si pozitiona marfa pe raft cu adaos si de 300% de la nivelul pretului REAL de achizitie si in momentul in care, prin conexiunea creata de-alungul timpului furnizor-client, ii aduci la cunostinta faptul ca pretul recomandat creaza rulaj, rulajul insemna bani, bani inseamna alte achizitii si implicit apare si profitabilitatea (evident aceste aspecte le faci cu un profit story), ai surpriza sa te catalogheze in secunda 2 indiferent de relatia exceptionala anterioara.
    As putea constitui un roman pe ceea ce se intampla in aceasta piata care de fapt ar trebui sa fie suportul nostru al tuturor.
    Cu alte cuvinte stimabile domn, cu mare respect pentru dozele teoretice pe care le expui, promit ca voi reveni cu mare interes insa imi permit sa-ti propun un singur lucru…..transpune realismul adevaratei piete din aceasta tarisoara frumoasa insa locuita de noi.

    • Nu esti carcotas deloc (in afara de micile intepaturi pe care mi le dai si sunt gratuite).

      Si au aveam si am clienti care cred ca li se cuvin multe.. si renuntam la ei. Insa aveam clienti fideli care ar fi platit mai mult doar ca sa lucreze cu mine datorita relatiei pe care o aveau cu mine. Daca as vorbi din teorie, ar insemna sa fiu teoretician si sa nu fiu antreprenor. Ori toata lumea stie ca vorbesc din experienta si ca articolele sunt inspirate din realitate.

      Orice extrema este proasta si trebuie un echilibru intre cele doua. Partea de fidelizare se face dezinteresat, nu la cerere. Cand se ajunge la pretentii uriase din partea clientului, acel client nu se mai numeste fidel. Erau cazuri cand refuzam anumite comenzi si imi trimiteam clientii sa caute alti furnizori. Si in mai multe cazuri, nu doar o data, se intampla sa se intoarca tot la mine dupa ce experimentau situatii care il faceau sa piarda nu numai bani, dar si nervi si timp.

      De asta am si zis ca sunt 3 metode, din care una este de atragere de noi clienti. Un intreg este format din parti si fara orice parte nu se mai poate numi intreg.

      Plus ca fiecare domeniu are particularitatile lui. De acolo pleaca strategia, de la particularitate. Sunt convins ca sunt o groaza de situatii/domenii care contrazic aparent ce spun, insa in realitate nu fac decat sa confirme imaginea de ansamblu.

      Multumesc pentru mesaj, este un plus pentru articol. Nimic nu trebuie luat ca si litera de lege.

  18. Neata buna si multumesc de raspuns. Departe de mine gandul sa aduc in comentariu mici „intepaturi”. Am activat in 2 piete mari si late in acesti ani (poate putini pentru unii iar pentru altii poate o viata de om). Nu cred ca ar trebui sa ma pun sa intind aici o intreaga polologhie de piata constructiilor mai ales specificiul de pana in 2007.

    Nu sustin ca detin 100% adevarul si nu sunt ipocrit sa consider ca oameni ca tine au la baza doar teoria insa stim foarte bine ca practica intotdeauna va omori teoria.

    Cu alte cuvinte, tine-o tot asa ca e directia buna dar sfatul mi-l mentin….mai multa practica nu ar strica celor tineri care te urmaresc zilnic si care au o mare incredere in cuvintele expuse de tine aici.

    Mult Spor

  19. Legat de subiect, clientii fideli si cu vechime au parte de servicii diferite in sens negativ fata de noii clienti -acest lucru nu se intampla chiar in orice situatie. Dar putem cita in acest caz situatii incorecte care se intampla in cazul marilor companii de telefonie mobila. Acestea au dupa informatiile oficiale cele mai mari profituri in Romania -sunt de ani buni in primele 5 dar se bat sa atraga noi clienti cu orice pret. Curios, la nivelul la care sunt, cu pretentiile pe care le au privind experienta in vanzari, avand acces la trainning de top, etc obiceiurile sunt ca ale unui marunt antreprenor fara scoala si habar. Ca si client vechi platesti mai mult si vorbesti mai putin decat cel care acum isi cumpara super cartela cu mii de minute si alte avntaje.
    Grav este ca nu poti discuta prea usor cu reprezentantii „dinozaurului” si chiar daca discuti nu rezolvi prea multe.
    Mihai

  20. Un articol extrem de actual si raportat la foarte multe servicii. Te face sa reflecti mai mult atunci cand faci un pas spre cineva care sa iti rezolve ceva sau sa te serveasca cu ceva. Ma bucur ca am reusit sa ajung sa il citesc si ma bucur ca reflecta in totalitate si punctul meu de vedere.

  21. Nu sunt anteprenor si nu stiu daca voi fi in curind. Dar acest articol atit de simplist, aparent, deschide ochii la lucruri esentiale pentru un tinar ce-si doreste o afacere si eficienta. Merci si bafta multa!

  22. Un proverb evresc spune asa: ” Daca te pacalesc o data, sa-mi fie rusine; daca te pacalesc si a doua oara, sa-ti fie rusine.”
    Dar antreprenorii tarii noastre nu trebuie sa uite ca un client multumit mai aduce dupa el 10 clienti in timp ce, un client nemultumit sperie alti 50 posibili clienti.
    Din punctul meu de vedere, cei care-si respecta clientii sunt antreprenori, cei care nu-si respecta clientii sunt „smecheri” de ocazie si merita sa dea faliment.
    Experiente negative sunt sigura ca are toata lumea. Eu insa vreau sa fiu pozitiva si sa-i laud pe angajatii unei cafenele unde merg aproape zilnic in pauza de masa si pe cei de la pizzerie. Cum ajungem , angajatii cafenelei ne intreaba daca vrem sa comandam ca de obicei sau ne aduc direct tipul de cafea dorit; iar la pizza, nu mai e nevoie sa dau unele detelii( ei deja stiu ca nu vreau sos pe blat) Tot respectul pentru ei

  23. Foarte bun articolul. Mi-am dat seama ca unele reguli cu clientii le foloseam inconstient. Multumesc mult pentru articol Daniel, si mi-as dori sa ne mai scrii artcole de genul acesta.

  24. Inainte de a spune cateva cuvinte tin sa te felicit, este un articol foarte bun.
    Cele mai multe companii raporteaza o crestere a cifrei de afaceri si a profitului dupa introducerea unui sistem de fidelizare bazat pe carduri. Din pacate, managerii companiilor mici si mijlocii din Romania inca ignora aceasta metoda de crestere a profitului. Pe de alta parte, dupa ce sistemul de fidelizare a fost implementat, angajatii nu sunt instruiti pentru a promova si expune beneficiile sistemului / cardului de fidelizare.